Quy trình giải quyết khiếu nại

Nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ, thương hiệu Xưa và Nay (thuộc quyền quản lý của Hộ kinh doanh Happy Lifes) ban hành quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại công khai, minh bạch theo các quy định của pháp luật Việt Nam về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

I. Nguyên Tắc Giải Quyết Tranh Chấp, Khiếu Nại

  • Tôn trọng và thiện chí: Mọi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại từ khách hàng đều được xử lý trên tinh thần thiện chí, thương lượng và tôn trọng tối đa quyền lợi chính đáng của người mua hàng.
  • Minh bạch và bảo mật: Toàn bộ thông tin khiếu nại, quá trình đối soát và kết quả xử lý được cung cấp trực tiếp, rõ ràng cho khách hàng qua các kênh tiếp nhận chính thức, đồng thời bảo mật tuyệt đối dữ liệu cá nhân theo Chính sách bảo mật của website.
  • Đúng cam kết chất lượng: Cam kết giải quyết triệt để, trung thực đối với mọi phản ánh liên quan đến nguồn gốc xuất xứ gỗ tự nhiên, đồ thờ Bát Tràng, độ tinh khiết đá phong thủy, nứt vỡ trong quá trình vận chuyển hoặc sai lệch thông số kỹ thuật so với mô tả công bố.

II. Đầu Mối Và Kênh Tiếp Nhận Khiếu Nại Chính Thức

Khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ, phản ánh hoặc khiếu nại đến Hộ kinh doanh Happy Lifes thông qua các kênh chính thức sau:

  • Tên đơn vị: HỘ KINH DOANH HAPPY LIFES
  • Mã số thuế: 036095022658
  • Đại diện pháp luật: Phạm Văn Đạt
  • Địa chỉ trụ sở: 148 Đường số 1, Khu TMĐS, KP. Thống Nhất 1, P. Dĩ An, TP. HCM
  • Chi nhánh: Xóm 9, Xã Hải Anh, tỉnh Ninh Bình
  • Hotline: 0974.778.092
  • Email: xuavanayofficial@gmail.com
  • Website: https://xuavanay.vn/

III. Quy Trình 4 Bước Tiếp Nhận Và Giải Quyết Khiếu Nại

Bước 1: Tiếp nhận phản ánh

Khách hàng liên hệ qua Hotline, Email, Zalo hoặc đến trực tiếp địa chỉ trụ sở của đơn vị. Nội dung khiếu nại cần cung cấp bao gồm:

  • Mã đơn hàng hoặc Số điện thoại đặt hàng.
  • Mô tả chi tiết vấn đề gặp phải (hàng hư hỏng, trầy xước, nứt vỡ, không đúng kích thước/chất liệu phong thủy, giao trễ hẹn, thái độ nhân viên…).
  • Video mở hộp (đồng kiểm) hoặc hình ảnh chụp cận cảnh tình trạng sản phẩm tại thời điểm nhận hàng.

Bước 2: Xác minh và Thẩm định kỹ thuật (Trong vòng 24 giờ làm việc)

  • Bộ phận Chăm sóc khách hàng chuyển thông tin đến bộ phận kỹ thuật xưởng mộc/chuyên viên kiểm định phong thủy để đối soát với hồ sơ xuất kho và video đóng gói.
  • Đối với sản phẩm đồ gỗ cồng kềnh (bàn thờ, sofa, án gian) hoặc đồ phong thủy đá quý, chúng tôi sẽ liên hệ trực tiếp với khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc để xác nhận thông tin thẩm định ban đầu.

Bước 3: Đưa ra phương án xử lý (Tối đa 03 ngày làm việc)

Tùy thuộc vào tính chất và mức độ sai sót, Xưa và Nay thực hiện các biện pháp khắc phục cụ thể:

  • Đổi mới 1 – 1: Áp dụng ngay nếu sản phẩm bị gãy vỡ do vận chuyển, phát hiện lỗi kết cấu gỗ từ xưởng hoặc gửi nhầm mẫu mã đã đặt. Chi phí vận chuyển đổi trả do Xưa và Nay chịu 100%.
  • Bảo hành – Sửa chữa tận nơi: Áp dụng cho các sản phẩm nội thất gỗ lớn có thể tinh chỉnh kỹ thuật, cử nghệ nhân trực tiếp đến hỗ trợ xử lý tại nhà khách hàng.
  • Hoàn tiền: Thực hiện hoàn trả lại 100% tiền đặt cọc hoặc tiền thanh toán nếu không còn sản phẩm tương đương để thay thế, hoặc sản phẩm kiểm định không đúng cam kết chất liệu. Tiền hoàn được chuyển khoản về tài khoản ngân hàng của khách hàng trong vòng 03 – 05 ngày làm việc.

Bước 4: Hoàn tất xử lý và Lưu trữ hồ sơ

  • Khách hàng nghiệm thu sản phẩm sau khi đã được đổi mới hoặc khắc phục.
  • Bộ phận CSKH lưu trữ biên bản giải quyết khiếu nại vào hệ thống đối soát nội bộ để theo dõi chất lượng thợ thủ công và đơn vị vận chuyển.

IV. Thời Hạn Tiếp Nhận Phản Ánh

  • Đối với lỗi bể vỡ, móp méo, thiếu phụ kiện do vận chuyển: Tiếp nhận phản ánh trong vòng 48 giờ kể từ khi khách hàng ký nhận bưu kiện từ đơn vị vận chuyển (Viettel Post, GHTK, xe tải xưởng).
  • Đối với lỗi chất liệu gỗ, sai lệch quy cách phong thủy hoặc lỗi chế tác thủ công: Tiếp nhận trong vòng 07 ngày kể từ ngày bàn giao sản phẩm.
  • Đối với các vấn đề liên quan đến bảo hành kết cấu gỗ dài hạn: Thực hiện theo thời hạn ghi trên Phiếu bảo hành chính hãng của từng danh mục sản phẩm (từ 12 tháng đến 5 năm).

V. Cơ Chế Chuyển Giao Cơ Quan Chức Năng (Khi Không Đạt Được Thỏa Thuận)

Xưa và Nay luôn nỗ lực giải quyết mọi vướng mắc thông qua đàm phán hòa giải. Trong trường hợp hai bên không thể thống nhất được phương án xử lý:

  1. Vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan có thẩm quyền về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền để giải quyết theo quy định pháp luật.
  2. Hộ kinh doanh Happy Lifes cam kết tuân thủ nghiêm ngặt mọi phán quyết từ cơ quan tài phán, đảm bảo tính thượng tôn pháp luật và quyền lợi công bằng cho người mua hàng.